“Mi piacciono le foto, ma…” Non c’è niente di più doloroso che sentire che il tuo cliente non è soddisfatto delle foto che gli hai dato. La vostra prima risposta può andare dallo schiacciamento, alla confusione, o anche alla rabbia. Una comunicazione aperta e onesta è essenziale per gestire un cliente insoddisfatto, così come un contratto chiaro.
Chiedete al cliente cosa lo scontenta nello specifico, se non l’ha già detto chiaramente. Se non si sa cosa non va, non si può lavorare per rimediare.
Se vi sentite a vostro agio, chiedete al vostro cliente l’opportunità di un incontro faccia a faccia. Se l’incontro non è un’opzione, contattateli al telefono e parlatene. E se tutto quello che potete fare è rispondere a un’e-mail, allora cominciate da lì. Dovete raggiungere e capire dove si è verificata la rottura e lavorare da lì.
Ecco alcune preziose lezioni che ho imparato affrontando le aspettative non soddisfatte e poi più avanti in questo post passerò in rassegna alcune situazioni specifiche dei clienti fotografici insoddisfatti:
Gestire un cliente insoddisfatto: diffondere l’emozione
C’è un antico proverbio che dice: “Una risposta gentile allontana l’ira, ma una parola dura suscita rabbia”. La cosa peggiore che puoi fare quando qualcuno è arrabbiato con te è stare sulla difensiva e cercare di argomentare la tua causa.
Quando le persone sono frustrate, vogliono che qualcuno capisca di essere frustrato – che la loro rabbia sia giustificata o meno. Ascoltateli e poi fate del vostro meglio per comunicare che farete tutto il possibile per risolvere il problema.
Affronta rampidamente un cliente insoddisfatto
Spesso evitiamo di risolvere i conflitti, perché non è esattamente divertente, ma far aspettare qualcuno che è già stato deluso non aiuterà la vostra attività. Cercate di occuparvi della questione il più velocemente possibile, sapendo che anche questo passerà.
Un po’ si vince, un po’ si perde
Per quanto si possa provare a riparare una situazione, alcune persone vogliono solo essere arrabbiate. A volte non ne vale la pena, non ne vale la pena, ma ridate loro i loro soldi e andate avanti.
Forse non è colpa vostra, ma quanto vi costerà combatterlo? La tua salute emotiva? Non vale più di qualche centinaio di dollari. (Nota a margine: hai SEMPRE un contratto e un’assicurazione di responsabilità civile per proteggerti)
Gestire un cliente insoddisfatto: imparare dai propri errori
Spesso vogliamo “avanzare velocemente” nella nostra carriera, ma queste dure lezioni sono spesso ciò che ci modellano, ci insegnano e ci plasmano negli imprenditori che vogliamo essere!
Ogni errore è un’opportunità di crescita. Commetteremo errori, deluderemo le persone e affronteremo situazioni apparentemente impossibili. Accettate il vostro errore, imparate da loro e poi lasciatelo andare!
A volte, il modo in cui gestisci una situazione difficile può parlare più forte del tuo carattere che se l’avessi evitato in primo luogo. Fate del vostro meglio per lavorare con integrità – sta diventando un’arte perduta. Hai sempre il controllo delle tue scelte.
Ora, esaminiamo alcune situazioni specifiche che potresti incontrare come fotografo che ha a che fare con clienti insoddisfatti.
Caso 1: Il cliente pensa ci dovrebbero essere più immagini
Quante foto sono state promesse? Se nel vostro contratto dichiarate che il numero di immagini incluse è X e che avete soddisfatto tale requisito, avete adempiuto al vostro obbligo e potete indicare il vostro contratto.
Potresti voler dichiarare che “Le immagini nella tua galleria sono il meglio del meglio; tutto ciò che non soddisfaceva i miei standard è stato immediatamente cancellato nel mio processo di abbattimento”. Naturalmente, se volete offrire più immagini, potete farlo.
Come regola morbida, non dico mai ai miei clienti: “Ho scattato 150 fotogrammi! Facendo così, ci si prepara a questa inevitabile domanda: “Perché non ho preso tutte le 150 immagini che hai scattato?”.
Se riesci a concludere la tua sessione e sai subito che non avrai abbastanza immagini per adempiere ai tuoi obblighi, ti suggerisco di offrire una mini sessione veloce di 15 minuti per riempire il resto. Gli errori accadono negli affari. Se siete onesti con il cliente riguardo alla sessione e offrite una rapida ripresa, apprezzeranno il vostro desiderio di dare il meglio di voi stessi.
Caso 2: il cliente non è soddisfatto di come appare nelle foto
Sentire che il vostro cliente è deluso dal suo aspetto è straziante. Anche se non c’è molto che possiate fare dopo il fatto, potete evitare questa situazione imparando a conoscere il vostro cliente prima della sessione. L’utilizzo di un questionario pre-shoot è un ottimo modo per conoscere il vostro cliente, comprese le sue eventuali insicurezze.
Se sapete che alla vostra cliente non piacciono le braccia, potete aiutarla a scegliere il guardaroba e a studiare un po’ di posa.
Mentre scattate, fate attenzione agli spunti che il vostro soggetto vi dà. Se sentite qualcuno dire: “Riesci a vedere la mia cima di muffin?”, allora sapete che sarà sensibile sul punto vita.
Riaffermare spesso la bellezza ed essere genuini con i vostri complementi. Se siete esperti in Photoshop potete anche offrire il ritocco della bellezza. Chiedete nel vostro questionario per i clienti se sono interessati. E non esitate a farvi pagare per questo, a patto che siate sinceri e che il cliente lo voglia. Il ritocco extra richiede tempo!
Caso 3: al cliente non piacciono le immagini. Non gli piace l’editing. Non gli piacciono le pose…e vuole un rimborso
Se mai ci fosse un motivo per utilizzare un contratto QUESTO è il momento di usarlo. Il vostro contratto non è solo un mezzo per coprirvi le spalle. Il vostro contratto dovrebbe specificare la scelta di editing, le clausole di cooperazione, ciò che è incluso nelle vostre spese di sessione, ciò che è o non è rimborsabile e perché tra gli altri dettagli importanti.
Il vostro contratto fotografico è un mezzo per gestire le aspettative. Se ritenete che non ci sia modo di soddisfare il cliente che chiude la sua galleria, inviate un avviso di rescissione del contratto che firmerà, quindi rimborsate il pagamento come meglio credete.
Se pensate che questo cliente possa trarre beneficio da una ripresa, potete offrirne una, ma con la consapevolezza che il vostro stile di editing non cambierà, e che siete felici di lavorare con le loro idee rimanendo fedeli al vostro marchio. Non consegnate subito la loro quota di partecipazione alle sessioni. È fondamentale parlarne.
Gestire un cliente insoddisfatto: in conclusione
Dobbiamo gestire la nostra attività e fornire un eccellente servizio clienti. Dobbiamo essere chiari con la nostra comunicazione e i nostri contratti, aiutando al contempo a diffondere i problemi prima che inizino con una conoscenza completa del nostro cliente. Dobbiamo anche accettare che potrebbe non esserci nulla che possiamo fare se non rimborsarli.
